PERSONAL DE AXTEL EXPERTO

Los técnicos que atienden a los clientes para ayudarles a solucionar los problemas que hay en el servicio siempre reciben una o varias capacitaciones para realizar mejor su labor de solucionar los problemas. Son personas muy preparadas y con conocimientos para resolver la mayoría de los problemas de red que pueda tener un usuario promedio. Sin embargo no implica que conozcan todas las tecnologías que existen principalmente en lo que se refiere a servicios empresariales. Es cierto que la mayoría de los técnicos que realizan la atención cuentan con una licenciatura y en algunos casos una maestría, cierto es que hay problemas que no tienen una solicución rápida o requiere de terceros para poder concretarse.
Un punto negativo del servicio es que no se cuenta con personal bilingue para atender a usuarios de otros países y no es requisito en el área para laborar y esto si resulta en algunos problemas de atención a estos clientes. No es que no se les atenderá, si se les atiende tambien, pero se canaliza a usuario con un agente que tenga esta habilidad en la fecha y horario en que labore.
El agente deberá conducirse con respeto en todo momento y con disposición de servicio. Esto tambien es evaluado en el área de axtel para mejorar la atención y en ello las encuestas de satisfacción ayudan mucho. En ningún momento el agente deberá manejar un lenguaje soez, pero tambien se pide al usuario el trato respetuoso ya que de otra manera el agente puede dar por terminada la atención.
Ésta área cuenta con personal de segundo nivel que apoya a solucionar los casos más difíciles o complicados para la mayoría de los agentes y solo atiende en horario de 9 am a las 6 pm. Es un servicio más especializado y cumple la función de realizar el último intento de solucionar un problema dado pero que no se le ha encontrado solución.
Finalmente si el problema persiste y se determina que es un problema con la red de Axtel se canaliza al usuario a un área llamada Centro Nacional de Reparaciones o CNR dónde personal que si labora en la central de Axtel y tiene mayores privilegios para manejar los equipos de que instala Axtel puede determinar con mayor precisión el problema.
El personal de Axtel Experto no cuenta con privilegios tales como realizar cambios de IP (casos de ip bloqueada o blacklist, inclusive si la ip contratada es fija), realizar actualizaciones de firmware o realizar modificaciones en las cuentas de los usuarios. Es por ello que algunas situaciones se canalizan al área de servicio al cliente o a CNR según sea el caso. Los negocios medianos o grandes tambien son canalizados a otra área destinada específicamente a esos usuarios.
Entre el personal de Axtel se comparte información de los problemas encontrados y la solución al problema así mismo se deja documentado el reporte con detalles con el fin de darle mejor atención a los usuarios en el futuro.
Han ocurrido situación en que el usuario molesto contacta con personal de Axtel Experto solamente para quejarse del servicio, sin embargo al realizar la queja en este departamento no se consigue absolutamente nada ya que la queja debe realizarse en atención a clientes. Se entiende la molestia cuando el servicio no funciona como debería o hay un problema que no se ha podido solucionar. Pero cada área cumple su función y la del personal de Axtel Experto no es atender las quejas de los usuarios. Ciertamente si un agente no brinda un servicio adecuado o no se ha conducido de la manera correcta si se puede reportar ya sea con el área de atención a cliente o con el supervisor de esta área.